Les secrets de la communication impactante
Article revu en septembre 2019 et réécrit suite aux critiques importantes de l'équation de Mehrabian (7-38-55%). Voir le nouvel article sur le blog Réveille ton leadership.
La communication est au cœur de nos échanges professionnels et personnels. Lorsqu’elle est bien menée, elle permet d’atteindre les objectifs fixés tout en tenant compte de nos interlocuteurs et de leurs propres intérêts. Convaincre le client lors d’une négociation, faire adhérer vos collaborateurs à votre vision, motiver votre personnel, attirer l’attention et séduire votre auditoire …, la façon dont vous communiquez est déterminante !
Dans la communication, quel qu’en soit le type (démarche commerciale, management, coaching, …), il est essentiel de pouvoir entrer en relation avec l’interlocuteur. Entrer en relation suppose : être vu et entendu, être écouté et enfin peut-être, être compris (il faudra pour cela maintenir l’attention et favoriser la rétention de l’information). Il s’agit donc d’un processus complexe où différents aspects interviennent.
Il est souvent question dans les ouvrages de communication des 3 canaux par lesquels celle-ci va se faire : les mots (le verbal), la voix (le para verbal) et bien sûr le langage non verbal (gestes, posture, distances, …).
En effet, les travaux de Merhabian (1971) montrent que quand une personne vous parle, les éléments qui la rendent sympathique et permettent une écoute et une communication sont dans l’ordre :
Le non verbal pour 55 %, la voix (rythme, tonalité, …) pour 38 % et enfin les mots pour 7 %.
Cela ne veut pas dire, bien sûr, que le contenu n’a aucun poids, comme cela est parfois mal interprété, mais plutôt que nous sommes attirés, en priorité, par d’autres éléments qui sont essentiels. Nous allons entrer en sympathie et donc être à l’écoute si ces autres éléments (la voix et le non verbal) nous sont agréables et captent notre attention.
Ce qui est plus juste c'est de dire que le non verbal représente environ 65 à 70-80% d'importance selon le contexte. (voir notre article :
« Ce qui compte dans la communication n’est pas ce qui est dit mais ce qui est compris. » G. Leperlier
La communication va donc au-delà de la simple transmission d’une information et implique tout notre être et celui de l’interlocuteur.
Dans les échanges interpersonnels, nous mettons en action notre conscience et nos capacités rationnelles pour réfléchir, prendre des décisions, émettre des opinions, etc. Et en même temps, nous sommes sous l’influence de divers filtres tout à fait inconscients qui ont été construits à partir de notre éducation, de nos expériences, nos préjugés, …
Ces filtres se manifestent la plupart du temps de manière tout à fait inconsciente à travers notre langage non verbal (posture, expressions faciales, distances, …).
Notre corps est un grand révélateur et ne peut mentir.
«Ce que cache mon langage, mon corps le dit. Mon corps est un enfant entêté, mon langage est un adulte très civilisé.» Platon
«Le geste révèle ce que le cerveau pense et ne dit pas.» Philippe Turchet
On peut estimer que lorsqu’un message est transmis par une personne il va être amputé d’une bonne partie de son contenu et il n’en restera que 17 % à la réception (voir schéma). Cela commence par la difficulté à exprimer clairement ce que l’on veut dire, et ensuite le défi d’attirer l’attention de l’autre et de lui faire comprendre et appliquer ce que l’on voudrait.
Le langage non verbal est donc capital. Notre enthousiasme, notre attention, noétre écoute vont se manifester à travers nos gestes, les variations de notre voix, nos expressions faciales et vont captiver notre auditeur… ou l’assommer…
Là est le secret pour bien communiquer !
Les 17 % du modèle deviendront donc 0 % … ou 80-90 %, voire 100 % si vous êtes un excellent communicateur.
Dans d'autres, nous partagerons avec vous des conseils pour améliorer votre communication dans diverses situations : face à un auditoire, lors d’un entretien commercial, pour coacher un collaborateur, pour gérer un conflit, etc.
N’hésitez pas à nous laisser vos questions !
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