C'est quoi l'intelligence émotionnelle

Depuis quelques années, on parle de plus en plus d’intelligence émotionnelle (EI) dans le développement personnel mais aussi dans le management. En effet, l’approche préconisée jusque-là faisait en général abstraction des émotions. Celles-ci étaient même plutôt considérées comme nuisibles en entreprise…

Voir aussi un article plus récent et plus complet : Les réponses à vos questions sur l'intelligence émotionnelle.

Je me souviens d’une discussion en 2013, avec un responsable RH d’une grande banque à Douala. Il s’agissait de répondre à des besoins de formations et je mettais en avant la formation sur l’approche des personnalités (Modèle Insights Discovery) pour répondre à des difficultés de leadership et de communication. Le responsable m’a dit que chez eux l’aspect psychologique ne devait surtout pas être traité… Sans le savoir, cette personne venait de me faire comprendre pourquoi justement il y avait tant de difficultés dans l’entreprise en termes de communication et de management.

On ne peut gérer des hommes et des femmes sans s’intéresser à eux, à leur motivation, leurs ressentis, leurs besoins… et pour cela, il faut s’intéresser aux types de personnalités et à leurs besoins psychologiques, ainsi qu'à leurs différences. Il faut donc s'intéresser aux émotions et donc faire de la « psychologie » appliquée… c’est-à-dire avoir de l’intelligence émotionnelle.

Actuellement les grandes entreprises ont compris l'importance de cela dans les relations interpersonnelles pour assurer une meilleure communication et donc une meilleure performance. J'interviens par exemple depuis quelques années dans un groupe pétrolier international (en Afrique centrale) pour donner un module de trois jours sur les relations interpersonnelles, destiné aux managers. Dans ce module l'intelligence émotionnelle est abordée avec quelques outils d'application.

Les recherches récentes nous montrent que les échecs de management sont surtout liés à des difficultés de communication et d’adaptation aux autres. Les collaborateurs sont influencés par les humeurs du manager et la performance de l’équipe en est impactée. De nombreux managers sont très peu formés en communication et en coaching. Le management de l’entreprise ne se doute pas des pertes énormes que cela provoque (absentéisme, accidents, performance basse, turn-over important du personnel, etc.). Nous avons vu dans un article précédent l'évolution du Leadership dans les aspects relationnels. 

Les premiers auteurs du concept de l’intelligence émotionnelle (EI) sont Salovey et Mayer (1990). Ils définissent l’intelligence émotionnelle comme « une forme d’intelligence qui suppose la capacité à contrôler ses sentiments et émotions et ceux des autres, à faire la distinction entre eux et à utiliser cette information pour orienter ses pensées et ses gestes ».

Le concept d’IE a surtout été vulgarisé et popularisé par Daniel Goleman à partir de 1995. Divers modèles ont ensuite été proposés avec des développements divers d’habilités et de compétences mesurées par des tests (Bar-On, Goleman, Petrides et Furnham). Nous n'entrerons pas dans les détails.

En quoi consiste l’IE en pratique ?

Pour commencer, l’IE consiste d’abord à être capable de reconnaître les émotions chez soi et chez les autres (surtout d’après les expressions faciales et le langage du corps, mais aussi par ce qui est exprimé par l’autre). C’est aussi détecter le climat émotionnel d’un lieu, d’une pièce, de savoir si c’est le bon moment ou pas pour intervenir… Il s’agit d’être attentif et à l’écoute.

Il est important de comprendre comment les émotions surgissent en nous et comment elles progressent. Comprendre comment elles nous impactent personnellement mais aussi les autres. (voir article Comment les émotions dirigent nos vies)   Par la suite, cela permettra d’avoir une capacité de maîtrise de soi-même et aussi vis-à-vis des autres. Cela aura beaucoup d’effet sur la qualité des relations interpersonnelles.

Une personne avec une intelligence émotionnelle élevée sera plus authentique, en accord avec ses actes, ses pensées et ses valeurs. Elle pourra créer autour d’elle une sphère de confiance ou la gestion des conflits, des émotions pourront se faire dans un climat serein et surtout constructif. Cela se traduira plus facilement dans des solutions concrètes et favorables à tous (et en particulier pour l’entreprise, cela favorise une meilleure performance). Cette personne sera très empathique et sera attentive à exprimer de la reconnaissance vers les autres dans les moments adéquats. Elle pourra aussi donner du feedback correctif de manière respectueuse et efficace (assertivité). Cela se traduit par une plus grande motivation des personnes impliquées.

Pour un manager, avoir plus d’IE lui permettra de mieux comprendre et motiver son équipe. Il connaîtra mieux les moteurs motivationnels de chacun des collaborateurs. Il pourra aussi comprendre pourquoi la relation avec certains est plus difficile et surtout pourquoi cela génère chez lui des émotions négatives. 

L’intelligence émotionnelle facilite aussi la prise de décision. Elle sera plus rapide et sereine, car l’écoute de ses propres émotions est capitale dans la prise de décision comme l’ont montré les travaux de Damasio.

Les compétences nécessaires pour faire preuve d'intelligence émotionnelle (Ilios Kotsou) :

Bibliographie :

• Damasio Antonio. L’erreur de Descartes : la raison des émotions. Odile Jacob‎ 1995.
• Fradin Jacques, le Moulec Frédéric. Manager selon les personnalités. Éd d’Organisation, Eyrolles 2006.
• Goleman Daniel. Intelligence émotionnelle. Ed Robert Laffont, 1997.
• Kotsou Ilios. Intelligence émotionnelle et management. De Boeck, 2015. (2ème édition).
• Kotsou Ilios. Petit cahier d’exercices d’intelligence émotionnelle. Jouvence 2011.
• Launet, Martine Eva. La Boîte à outils de l'intelligence émotionnelle. Dunod 2014.